¿Cuánto cuesta usar WhatsApp? Si bien el usuario promedio respondería correctamente de forma gratuita, los empleados de JP Morgan también podrían responder “$200 millones de dólares”, la cantidad con la que se multó a la compañía por el uso de WhatsApp por parte de los empleados. Esa multa trajo una pregunta muy importante al frente de las finanzas y los negocios: ¿Cómo pueden las instituciones financieras incorporar WhatsApp, que afirma tener más de 50 millones de empresas como usuarios, para brindar facilidad de uso sin enfrentar una pesadilla de cumplimiento?
En diciembre de 2021, JPMorgan recibió $200 millones de dólares en multas debido a las leyes federales que requieren registros de mensajes electrónicos entre agentes y clientes. Los funcionarios de la SEC afirmaron que el hecho de que JPMorgan no preservara las conversaciones fuera de línea violó la ley federal de valores y dejó a los reguladores ciegos a las interacciones entre el banco y sus clientes. Si bien la multa sin duda se justificó de acuerdo con la letra de la ley, simplemente prohibir el uso de WhatsApp crea problemas de comunicación para los empleados de las instituciones financieras y, potencialmente, también en lo que respecta a la experiencia del cliente.
Muchos bancos están utilizando WhatsApp para fines de comunicación. El incidente con JPMorgan es una prueba de esto, con empleados de todos los ámbitos que lo utilizan, desde directores, gerentes y supervisores senior hasta empleados de nivel inferior. Recientemente, Bloomberg informó que Deutsche Bank AG emitió un memorando advirtiendo a los empleados que no eliminen los mensajes relacionados con el negocio que se envían a través de canales privados. Según los informes, se recordó al personal de la empresa que el uso de mensajes enviados desde teléfonos privados con fines comerciales viola las políticas de la empresa y puede considerarse un delito en los EE. UU. También se desalentó a los empleados de eliminar los mensajes de WhatsApp de sus dispositivos para garantizar el cumplimiento.
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Cumplir con los requisitos legales para proteger a los clientes y las empresas, como la grabación efectiva de mensajes y el registro de todas las comunicaciones, son elementos que deben implementarse para que WhatsApp y otras plataformas de mensajería instantánea sean accesibles en todas las industrias. La mensajería cifrada es una forma segura de comunicación que, si se hace accesible, permitirá que una amplia variedad de industrias, como la banca, incorporen WhatsApp y otras plataformas de mensajería de manera efectiva y responsable en su gama de servicios.
Los clientes bancarios esperan un servicio rápido y personalizado que también se pueda brindar a través de mensajería instantánea. Solo hay 25 países en el mundo donde WhatsApp no es el líder del mercado. Las aplicaciones de mensajería ahora están más extendidas que nunca y, a menudo, tienen más influencia que las redes sociales. Alrededor de 2.900 millones de personas ahora usan Messenger y WhatsApp solo, y se prevé que esta cifra crezca considerablemente para fines de 2022. Teniendo en cuenta la cantidad de personas que usan aplicaciones de mensajería instantánea a diario, es innegable que es un paso productivo y con visión al futuro para empresas a incorporar servicios de mensajería instantánea en sus ofertas de servicio al cliente.
Los consumidores de hoy en día, en particular las generaciones más jóvenes, exigen una mayor interacción con las empresas a través de la mensajería instantánea. Si bien la demanda es mayor en la industria minorista, la necesidad también crece en la industria de servicios financieros. Más de una cuarta parte de los Millenials dependen completamente de las aplicaciones de banca móvil y las utilizan para llevar a cabo todos los servicios bancarios, desde depositar cheques hasta pagar facturas, sin poner un pie en una sucursal bancaria física. GlobalData descubrió que, incluso en 2018, casi el 40% de los millennials en las ubicaciones de Asia-Pacífico se comunicaban con sus administradores de patrimonio a través de una aplicación de chat. La generación Z prefiere enviar mensajes instantáneos a su banco en vez de visitar la sucursal, lo que demuestra que las interacciones por mensajería instantánea es la principal demanda para el futuro de la banca.
Una mayor comunicación entre los clientes y los bancos puede ayudar a mejorar la vida financiera de los clientes, brindando a los clientes respuestas sobre sus finanzas y la posibilidad de realizar tareas, así como fomentar una mejor gestión de las finanzas, ofreciendo una mayor accesibilidad y visibilidad a los clientes.
La tecnología está cambiando rápidamente y las plataformas de mensajería, que ya son omnipresentes, son un lugar importante donde los clientes y los profesionales financieros ya “residen” y se está convirtiendo en un lugar principal para los negocios y el servicio al cliente. Si bien las regulaciones de la industria hacen que el uso de WhatsApp y otras plataformas sea potencialmente un asunto de alto riesgo, simplemente prohibir la tecnología garantizará que siga siendo una vulnerabilidad. Sin embargo, aquellos bancos que incorporen plataformas de mensajería de manera compatible disfrutarán de una gran recompensa financiera y, lo que es más importante, una base de clientes muy agradecida.
