Caso de Éxito
Así es como Wabi obtuvo un aumento del 60% en la satisfacción del cliente durante la pandemia al vincular Salesforce con WhatsApp.
Nicolás Ezequiel Bucchi, Gerente de proyectos especiales en Wabi
-70%
de reducción en el tiempo promedio para completar las solicitudes de los clientes
6X
mayor mejora en la eficiencia de los agentes
60%
del contacto inicial con el cliente es via WhatsApp
Por lo general, no es común asociar a las pequeñas empresas locales de comestibles con los servicios en línea de vanguardia, pero Wabi está trabajando para cambiar eso. Esta empresa de comercio electrónico de rápido crecimiento con sede en Buenos Aires, Argentina, ofrece un portal que brinda a las empresas locales de FMCG (bienes de consumo de rápido movimiento), como supermercados, quioscos y almacenes en áreas desatendidas, la capacidad de vender a sus clientes en línea.
Los clientes pueden pedir todos sus productos favoritos en las tiendas locales que conocen y recibir todo directamente en su puerta sin gastos de envío. Wabi también incluye:
WabiPay, una aplicación de monedero electrónico que permite a los consumidores pagar digitalmente
Wabi2C, un componente SaaS que permite a los agentes realizar un seguimiento
Su desempeño en Wabi, y Wabi2B, una aplicación que permite a las empresas de bienes de consumo masivo vender directamente a las tiendas comerciales tradicionales
El desafío
Brindar este servicio generalizado significa permanecer en estrecho contacto con miles de empresas diferentes en toda la región. Los representantes de Wabi intentaron comunicarse con sus clientes mediante correo electrónico, teléfono y chat, pero pronto descubrieron que la mayoría de los latinoamericanos prefieren usar WhatsApp para sus necesidades de mensajería.
Esto presentaba un problema para Wabi porque WhatsApp no se integra con Salesforce, el CRM de la empresa en ese momento. Esto significaba que no tenían forma de transferir información crítica del cliente y conversaciones entre aplicaciones, arriesgándose a tomar decisiones importantes sin información completa.
Y particularmente durante la crisis de COVID-19, con viajes y contactos personales restringidos, Wabi necesitaba apoyarse en la mensajería para reemplazar las reuniones cara a cara.
El rendimiento de la tienda se disparó por las nubes después de que comenzamos a usar Tuvis. Vimos ganancias del 60% en la satisfacción del cliente después de implementar Tuvis. Después del primer mes, nos sorprendió la cantidad de tiempo que Tuvis estaba ahorrando para los equipos.
Nicolás Ezequiel Bucchi
Gerente de proyectos especiales
La solución
Wabi implemented the Tuvis solution, and connected their WhatsApp to Salesforce. Enabling their agents to view and sync customer data and back chats on WhatsApp directly into Salesforce and in real time. Also they were now able to:
Return to inbound leads that are interested in booking a ski package but wanting to speak with an agent first.
Reach out to prospects that didn’t finish the online booking process, getting agents to quickly assist in the completion of the booking.
Provide service to people before, during and after their vacation. Services including changes to booked reservation, upgrades, general questions etc.
La solución
En pocos días, el onboarding fue realizado por Virtual Company Services, socio de Tuvis, consultora de Salesforce líder en LATAM y primer socio de Salesforce en Argentina. Después de implementar Tuvis para sus agentes, el tiempo promedio total hasta la respuesta del primer agente en los chats directos de WhatsApp se redujo en casi un 75%.
Debido a que los agentes pudieron transferir fácilmente las consultas de las tiendas desde WhatsApp a Salesforce, el CRM de Wabi se convirtió en una base de conocimiento sumamente útil, que brinda acceso instantáneo a la información del cliente mientras se comunica con la tienda. Los tiempos de respuesta de la empresa se aceleraron drásticamente.
Tuvis se convirtió en una herramienta invaluable para otros departamentos. Los agentes locales podían acceder a las conversaciones entre los agentes remotos de Wabi y las tiendas que iban a visitar para mejorar la calidad de su servicio al cliente. Tuvis encontró una adopción generalizada entre el equipo de experiencia del cliente interno de Wabi, brindándoles acceso simple y directo a la información esencial del cliente junto con sus conversaciones en vivo.
Pero las verdaderas recompensas se encontraron con las tiendas que son miembros de Wabi. Las encuestas de satisfacción de las tiendas mostraron una gran mejora en sus reacciones al proceso de soporte de Wabi. Sentían que Wabi respondía a sus necesidades y sabía quiénes eran como clientes. Esta facilidad de conversación condujo a ganancias dramáticas en el rendimiento en la tienda a través de la aplicación Wabi.
Wabi no podría haber pedido mejores resultados
Wabi no podría haber estado más emocionado con la respuesta de sus clientes y sus equipos de soporte interno. “El desempeño de la tienda se disparó por las nubes después de que comenzamos a usar Tuvis”, dijo Nicolás Ezequiel Bucchi, gerente de proyectos especiales de Wabi. “Vimos ganancias del 60% en la satisfacción del cliente después de implementar el software. Después del primer mes, nos sorprendió la cantidad de tiempo que Tuvis estaba ahorrando para los equipos”.
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