Caso de Éxito
Así es como SKiDeal redujo en un 70% el tiempo promedio de finalización de las solicitudes de los clientes después de trasladar la mayor parte de su operación a WhatsApp.
Adam Karni, Director de operaciones de SkiDeal
-70%
de reducción en el tiempo promedio para completar las solicitudes de los clientes
6X
mayor mejora en la eficiencia de los agentes
60%
del contacto inicial con el cliente es via WhatsApp
SkiDeal está formado por personas que sueñan con la nieve. Fundada en 2002, se compone de esquí y turismo, emocionados y con muchas ganas de cumplir los sueños de sus clientes.
SkiDeal es una empresa de turismo online experta, especializada en vacaciones de esquí a medida. Como el operador de vacaciones de esquí más grande de Israel desde 2002, ha organizado y vendido más de 22 mil vacaciones cada año y tiene más de cien mil visitantes al sitio web al mes.
El desafío
Skideal buscaba mejorar aún más la experiencia de sus clientes justo antes de la próxima temporada de esquí. Sus agentes de ventas interactuaban con los clientes a través de varios canales, incluidas soluciones de enrutamiento de llamadas, chat web, automatización de correo electrónico y plataformas de SMS que se integraban fácilmente con su Salesforce CRM.
Sus clientes habían pedido comunicarse con los agentes directamente a través de WhatsApp en repetidas ocasiones debido a la conectividad, las malas o inexistentes conexiones a Internet y los costos de comunicación en el extranjero. Después de implementar un botón de WhatsApp en su sitio web, SkiDeal se dio cuenta de que los chats no se registraban en Salesforce y los nuevos agentes no podían acceder al historial de chat.
Además, era imposible para los agentes identificar fácilmente a los clientes desde el principio, por lo que era imposible brindar un mejor y más rápido servicio al cliente. Además, SkiDeal prefirió la opción de interacción directa entre agente y cliente en lugar del bot de chat o las soluciones automatizadas que se les ofrecían.
La mayor parte de nuestra interacción con el cliente hoy en día se realiza a través de WhatsApp, y con Tuvis, nuestros equipos son 6 veces más eficientes. El tiempo promedio para completar las solicitudes de los clientes se redujo en un 70 % y en los primeros 6 meses nuestras tasas de cierre de acuerdos aumentaron drásticamente en comparación con otros canales.
Adam Karni
Director de operaciones
La solución
SkiDeal implementó Tuvis y conectó su WhatsApp a Salesforce. Permitiendo a sus agentes ver los datos de sus clientes en WhatsApp y sincronizar los chats de respaldo directamente en Salesforce y en tiempo real. Además, ahora eran capaces de
Contactar a los clientes potenciales que están interesados en reservar un paquete de esquí pero que desean hablar primero con un agente.
Comunicarse con los prospectos que no terminaron el proceso de reserva en línea y permitir que los agentes los ayuden rápidamente a completar la reserva.
Brindar servicio a las personas antes, durante y después de sus vacaciones. Servicios como cambios en las reservas realizadas, actualizaciones, preguntas generales, etc.
SkiDeal no podía haber pedido mejores resultados
WhatsApp es ahora el canal de comunicación preferido y más utilizado por los clientes. Los agentes usan WhatsApp en más del 40 % de sus interacciones con los clientes (anteriormente en un 5%), lo que les permite interactuar con varios clientes simultáneamente.
El 55% del alcance inicial y el 80% de las interacciones con los clientes durante sus vacaciones se realiza mediante WhatsApp.
A partir de hoy, más de 5 mil interacciones de clientes en promedio se monitorean automáticamente en Salesforce cada mes, y SkiDeal puede crear continuidad en la experiencia del cliente y tener una visibilidad completa de las interacciones entre canales.
El tiempo para completar cualquier solicitud del cliente se redujo en un 30% gracias a la respuesta instantánea del equipo y los clientes.
“La mayor parte de nuestras interacciones con el cliente hoy en día se realizan a través de WhatsApp, y con Tuvis, nuestros equipos son 6 veces más eficientes. El tiempo promedio para completar las solicitudes de los clientes se redujo en un 70% y, en los primeros 6 meses, nuestras tasas de cierre de acuerdos aumentaron drásticamente en comparación con otros canales”.
Adam Karni
Director de operaciones
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