Las medidas de aislamiento, las nuevas formas de trabajar y un sinfín de transformaciones provocadas por la pandemia han dado lugar a un nuevo tipo de consumidor que ya no necesita (ni quiere) salir de casa para comprar. Este nuevo paradigma ha obligado a las empresas a realizar una serie de adaptaciones para atraer, mantener y fidelizar a los clientes que de repente tienen un nuevo conjunto de necesidades.
En este artículo, nos sumergiremos en el nuevo entorno de consumo, abordando los perfiles de clientes posteriores a la pandemia, los hábitos de consumo y los impactos de las preferencias de los consumidores en sectores como el comercio electrónico. ¡Sigue leyendo para saber más!
Crecimiento del comercio electrónico pospandemia
El hecho de que la pandemia haya provocado que las personas evolucionen en sus hábitos y cambien de manera masiva a comprar en línea no es una revelación. Sin embargo, el hecho de que las tiendas virtuales crecieran durante este período, en aproximadamente un 48,3 % en comparación con principios de 2019, subraya el impacto que tuvo el cambio.
Esta nueva realidad hizo que los gerentes de las tiendas físicas migraran al comercio electrónico para seguir vendiendo y brindando servicios durante la cuarentena. Resulta que la “tendencia” muestra mucho poder de permanencia. Sin embargo, para que una empresa rinda beneficios, tanto en el ámbito virtual como físico, es fundamental comprender el nuevo perfil de consumidor que emerge en el modelo contemporáneo.
Las entregas rápidas fueron cosa fácil, el servicio es más complicado
Con la pandemia, comprar en línea se ha convertido en un hábito común. Las operaciones de entrega sofisticadas que ya estaban evolucionando durante la pandemia hicieron posible el cambio. Sin embargo, si bien la entrega sofisticada ya había evolucionado, la excelente experiencia del cliente que era fácil de brindar en las tiendas físicas no se traducía en línea. Si bien las tiendas en línea exitosas proporcionaron un modelo, el gran volumen de entregas, combinado con servicios nuevos y diversos, significó una operación de servicio al cliente que necesitaba eficiencia, mantenimiento de registros y personalización.
Concientizar: Enfoque en la sostenibilidad y la diversidad de la marca
Otro perfil que surgió durante la pandemia fue el del consumidor consciente, que quiere reducir su impacto en el medio ambiente y la sociedad. Nuestro mundo tiene que lograr un delicado equilibrio y, a medida que la frecuencia de los eventos de desastres naturales únicos en la vida se ha disparado, lo que alguna vez fue un problema de nicho ha tomado el centro del escenario. Con el mundo forzado en línea, las redes sociales impulsaron el mensaje, aumentando la conciencia sobre los problemas ambientales y del cambio climático en un 30%.
La conciencia medioambiental anima a los consumidores a buscar alternativas de compra sostenibles, eligiendo marcas que se preocupan por cuestiones ecológicas. Para los clientes, es esencial que las organizaciones adopten prácticas que respeten la naturaleza, creen un sentido de responsabilidad colectiva, respeten la diversidad y obtengan más atención del público. Para lograrlo, las marcas deben brindar a los consumidores información y evidencias de su experiencia, abarcando temas que les preocupan, como la sustentabilidad de la cadena productiva.
Entre más información tengan los consumidores sobre los valores y prácticas de una empresa, más confianza tendrán en una marca.
Servicio humanizado
Aunque las aplicaciones y los servicios en línea dominan el escenario pospandemia, las empresas deben mantener su atención centrada en el servicio personalizado, cercano e individualizado. Es ese tipo de servicio el que refuerza la imagen de las marcas como auténticas, consolida la lealtad del cliente y genera carritos más grandes y mayores ventas. Así como reconocer a los clientes y conocer sus preferencias en las tiendas físicas fue fácil, la personalización en línea significa poder rastrear conversaciones, almacenar datos importantes en un CRM y poder aprovecharlos con unos pocos clics. Se supone que el auge de Internet también simboliza la conveniencia y escribir repetidamente lo que se cubrió la última vez es una receta para el desastre. WhatsApp y el aumento de las ventas.
Dentro del contexto reciente de compras en línea y demanda de personalización por parte de los consumidores, WhatsApp se ha consolidado aún más como una de las aplicaciones más utilizadas para la comunicación entre consumidores y marcas. Hoy, más de cinco millones de marcas están activas en WhatsApp Business. Lo que antes era solo una aplicación para intercambiar mensajes es hoy un canal imprescindible con el público y una de las herramientas de venta más potentes. El marketing conversacional va en aumento, impulsado por el 86% de los compradores que dicen que están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente, lo que alienta a las empresas a encontrarse con los clientes donde están en línea.
La comunicación personalizada es más importante que nunca para los consumidores. Para obtener más información sobre cómo las conexiones personalizadas con los consumidores pueden ayudar a los minoristas, lee nuestro blog titulado: El marketing personalizado significa ganar en grande.
Algunos de los beneficios de utilizarlo:
-Interacción avanzada: el cliente puede solicitar más información sobre el producto y despejar todas sus dudas de forma directa y objetiva
-Con un trato más personal, están más cerca de la marca: incluso a distancia, es posible aumentar la conversión de ventas y fidelizar a los clientes.
-WhatsApp Pay: la nueva función ofrece una opción de pago directamente a través de la aplicación, lo que garantiza la practicidad para todos los involucrados.
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Adaptarse a una nueva realidad
Después de las peores fases de la pandemia, surgió algo llamado Consumo Venganza. Esta expresión define “una ráfaga anticipada de compras” después de que se levantara el bloqueo.
En otras palabras, las personas están consumiendo aún más en el período pospandemia y las marcas deben estar atentas a este fenómeno, creando estrategias que impacten en las ventas tanto en tiendas físicas como virtuales. Para ello, las empresas pueden trabajar en estrategias como:
Retiro de productos en tiendas
Sabemos que muchos consumidores han creado el hábito de comprar en tiendas virtuales, lo que ha potenciado el comercio electrónico. Sin embargo, factores como el tiempo de entrega, la imposibilidad de contacto previo a la compra con el producto, entre otras cuestiones, pueden representar un impedimento de compra para algunos clientes.
Así, para garantizar una mayor confiabilidad, la opción de recoger los productos en la tienda física es una excelente estrategia, ya que combina la practicidad del consumo online con la rapidez de entrega en las tiendas físicas. Además, acudir a la tienda física también da la posibilidad al cliente de comprar más artículos en el propio establecimiento o de ver su pedido antes de comprar.
Servicio personalizado
Los clientes exigen cada vez un nivel más alto de servicio al cliente. La investigación muestra que el 66% de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades. Esto es un reflejo de las estrategias creadas en base al marketing basado en datos que ofrece una experiencia personalizada al público.
En este contexto, es importante que el cliente no se sienta como un número más en un proceso de compra impersonal y simplista. Las marcas deben prestar atención al cliente y escuchar sus necesidades individuales. Esto puede beneficiar considerablemente a las empresas, fomentando la lealtad de los clientes y una mejor reputación de marca. La prueba está en los números: las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las empresas que no lo son.
Aceleración de las entregas
Otro factor crucial para este nuevo perfil de cliente es la rapidez de entrega de los productos. La popularización del comercio electrónico se debió principalmente a la agilidad y practicidad de su funcionamiento. Con esto en mente, las empresas deben crear estrategias para garantizar una entrega rápida y eficiente. En primer lugar, debido a los costos de los globos de entrega eficientes y, en segundo lugar, porque si no se entregan rápidamente, los consumidores tienen muchas otras opciones que lo harán: el cumplimiento de Amazon-Esque ahora es más un estándar que un objetivo futuro.
Dentro de estos nuevos escenarios, los clientes también exigen que las empresas se adapten a esta nueva realidad para garantizar su satisfacción. Por ello, conocer mejor a tu audiencia es fundamental para crear estrategias de conversión y convertirlas en ventas y lealtad.
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