Los clientes, tanto en Brasil como en otros países del mundo, exigen cada vez más el acceso a las marcas que consumen. No solo en la calidad de los productos y servicios, sino también en el posicionamiento y las formas de comunicar. En este sentido, la mejor estrategia para atraer y retener clientes es invertir en las tendencias de Customer Experience, un concepto que se está volviendo exponencialmente más relevante en el mundo corporativo moderno.
Todas las interacciones (especialmente la primera) entre una marca y su audiencia son claves y pueden ser decisivas para que los clientes dejen de comprar, regresen a la marca o la recomienden a otros. Como este asunto es estratégico para su empresa, escribimos un artículo que explora la necesidad de una experiencia de cliente de calidad. ¡Sigue leyendo para descubrir más!
¿Qué es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente es un modelo de gestión en el que el cliente es el centro de la estrategia de la organización. De esta forma, todos los aspectos del negocio deben estar dirigidos hacia la mejor experiencia del consumidor.
En la práctica, los puntos de contacto entre tu audiencia y tu marca deben satisfacer al cliente, estableciendo una mayor proximidad y, con ello, mostrando al consumidor lo importante que es. Esto se aplica tanto en entornos en línea como físicos. En este contexto, la experiencia debe ser considerada en todas las relaciones cliente-marca, ya sean interacciones personales en el establecimiento de la empresa, en redes sociales, chats online, por teléfono, etc.
Es importante saber que solo contar con un servicio de calidad no es suficiente para satisfacer esta necesidad. Los aspectos de las soluciones, productos o servicios de la empresa también pueden afectar este aspecto. Desde la apariencia y el diseño de los canales de comunicación oficiales de la marca, hasta el producto en sí, todo debe estar pensado para cumplir con las expectativas del cliente de la mejor manera posible y permitir una gran experiencia.
La personalización es más importante que nunca para los consumidores cuando se comunican con los minoristas. Las aplicaciones de mensajería instantánea son las plataformas perfectas para fidelizar a los clientes. Para obtener más información sobre cómo las conexiones personalizadas con los consumidores pueden ayudar a las empresas, lee nuestro blog titulado: El marketing personalizado significa ganar en grande.
¿Cuáles son las tendencias en experiencia de cliente?
Las tendencias de la experiencia del cliente cambian a medida que el consumidor evoluciona, por lo que las tecnologías utilizadas para servir al público también deben evolucionar. Este movimiento hace que las empresas se renueven constantemente para satisfacer las demandas actuales de sus consumidores.
Estos son algunos ejemplos de noticias y tendencias que se pueden aplicar a cualquier negocio, independientemente de la industria o tamaño:
Omnicanal: esta es una estrategia utilizada por los minoristas la cual converge todos los canales de comunicación y ofrece al cliente una experiencia de marca uniforme. En él, no hay diferencia entre el servicio a través de redes sociales o una tienda física: todos, independientemente del medio, tienen el mismo estándar y la misma calidad de servicio.
Tecnología: las herramientas tecnológicas, como las plataformas CRM, pueden ayudar a mejorar aún más al servicio, acercando a las marcas a su target de forma más asertiva.
Personalización: personalizar el servicio y hacerlo especial para cada uno de tus clientes aportará mucha más credibilidad a tu marca. Cuando un consumidor habla con un canal de atención real, con otro ser humano al final, establece una conexión personal más que una relación de consumo rápida y superficial.
Postventa: continúa contactando a tus clientes después de la venta de productos o servicios para fortalecer la relación.
¿Cómo pueden los pequeños y medianos emprendedores aplicar estas tendencias?
Por el contrario a lo que muchos gerentes creen, las tendencias de la experiencia del cliente no son solo para las grandes empresas. Las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES) también deben valorar la experiencia de sus clientes para fidelizarlos y garantizar su espacio en el mercado. Checa algunos ejemplos de casos reales de estrategias de Experiencia de Cliente a continuación.
¿Cuál es el comportamiento de los consumidores en este contexto?
Los datos muestran que una buena experiencia es una de las cualidades más valoradas por los consumidores modernos. Deloitte publicó un informe que demuestra los beneficios de invertir en Experiencia de Cliente y mostrando que los consumidores que tienen una experiencia positiva gastan un 140% más.
Como decíamos antes, en general, los clientes son cada vez más exigentes y cualquier experiencia negativa puede dañar la imagen del negocio. El mismo informe de Deloitte muestra que cuando un consumidor tiene una gran experiencia con la empresa, recomienda la marca a, en promedio, otras 9 personas. Por otro lado, una mala experiencia hace que compartan esta experiencia negativa con otras 16 personas. Por ello, el cliente debe estar siempre en el centro de tu planificación estratégica.
¿Por qué ganar la lealtad del consumidor es un desafío superable?
Debido a la importancia del tema, las empresas han escalado su inversión en Experiencia de Cliente, punto que ha sido la base de todas las demás estrategias de sus negocios. Si no te mantienes al día con la evolución del mercado, tu marca puede distanciarse y dejar de tener un diálogo fuerte con tu público objetivo, e incluso perder participación de mercado si descuidas la experiencia de tu cliente con tu marca.
Con varias tendencias en Experiencia de Cliente, estudiar a tu audiencia y clientes potenciales es el primer paso para entender cómo y con quién comunicarte. Tras este mapeo, diseñar estrategias individuales y personalizadas se convierte en la mejor estrategia.
Hay varias tendencias en Experiencia de Cliente que puedes aplicar para atraer y retener a tus clientes. Sin embargo, es fundamental que cuentes con herramientas tecnológicas que te ayuden a mejorar esto haciendo que el servicio sea más eficiente y permita otras ventajas que brindan las herramientas tecnológicas.
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